Viele Onlineshops stehen vor logistischen und finanziellen Problemen: Rücksendequoten von über 50 Prozent belasten die Ertragslage und stellen Händler vor die Frage, ob sie eher auf Kosten- oder auf Kundenorientierung setzen sollen. Die Wissenschaftler Gianfranco Walsh und Michael Möhring von der Universität Jena fanden in mehreren Studien heraus, wie sich die hohen Retourenquoten im Internet senken lassen. In der neuen Ausgabe des Harvard Business Managers, die am 17. Februar erscheint, stellen sie die zehn wichtigsten monetären, kunden- und ablauforientierten Instrumente für ein präventives Retourenmanagement vor.

In ihren Studien konnten die Autoren beispielsweise zeigen, dass von 14 befragten Unternehmen fünf bereits darauf verzichten, ihren Versandpaketen Retourenscheine beizulegen, um die Wahrscheinlichkeit einer Rücksendung zu verringern. Auch andere Instrumente wie Geld-zurück-Garantien, verständliche Größentabellen oder virtuelle Anprobemöglichkeiten sollen das Risiko einer Retoure minimieren. Welche Instrumente ein besonders hohes Potenzial aufweisen, erforschten die beiden Wissenschaftler in weiteren Studien. Die Herausforderung für Unternehmen besteht ihrer Ansicht nach darin, geeignete Instrumente zu identifizieren und diese für den eigenen Onlineshop individuell zu bündeln.

Harvard Business Manager
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