Eine neue Methode hilft Führungskräften, erfolgreiche Services zu entwickeln

Unternehmen stecken den Löwenanteil ihrer Mittel in neue Produkte, obwohl sie mit Services einen höheren Umsatz und einen höheren Gewinn erzielen können. Diese Fehlentwicklung prangern der Sankt Gallener Professor Oliver Gassmann und Lorenz Keller, Projektleiter Unternehmensentwicklung bei der Privatbank Julius Bär, in der neuesten Ausgabe des Harvard Businessmanagers an (Erscheinungstag: 27. Juli 2004). „Besonders ausgeprägt ist dieses Ungleichgewicht in der Servicewüste Deutschland. Dort wandern nur 4 Prozent des Budgets für Forschung und Entwicklung in die Entwicklung neuer Dienstleistungen“, stellen die Autoren fest.

Im Rahmen eines wissenschaftlichen Projekts am Institut für Technologiemanagement der Universität Sankt Gallen haben die Autoren bei 14 Firmen, darunter IBM, Infineon, die Münchener Rück und die Credit Suisse, die Effizienz des Innovationsprozesses für Dienstleistungen untersucht. Dabei kristallisierten sich drei Defizite heraus: Erstens läuft der Innovationsprozess bei vielen Firmen nicht systematisch ab, zweitens darf der Kunde oft zu wenig mitreden, und drittens werden schlechte Ideen meist nicht konsequent aussortiert.

Um diese Defizite zu beheben, beschreiben Gassmann und Keller einen systematischen dreistufigen Innovationsprozess, den sie anhand der erfolgreichsten Unternehmen in ihrer Studie erarbeitet haben. Er besteht aus dem Definieren, dem Entwickeln und dem Einführen neuer Services. Zu jedem der Schritte stellen sie mehrere Managementinstrumente vor.

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