Die Deutsche Post DHL ringt mit schweren Servicemängeln in ihrem deutschen Expressgeschäft. In einer vertraulichen Befragung gaben Geschäftskunden dem Unternehmen schlechte Noten für die Abholung und Zustellung von eiligen Sendungen. Das berichtet das manager magazin (Erscheinungstermin: 27. August) unter Berufung auf interne Papiere der Post. Das Gros der Auftraggeber klagt demnach über Unzuverlässigkeit, mangelhafte Kommunikation und inkompetente Kuriere.
Besonders bei der Pünktlichkeit schneidet DHL Deutschland schlecht ab. Nur ein Drittel der 1219 befragten Geschäftskunden stimmt der pünktlichen Zustellung ohne Einschränkung zu. Zudem äußern sie Zweifel am Fachwissen der Kurierfahrer. Die Kompetenz der Boten bei Fragen zum Expressversand wird nur von 30 Prozent der Klienten ohne Abstriche bejaht. Die Mehrheit ist außerdem vom professionellen äußeren Eindruck der Fahrer nicht überzeugt. Und lediglich die Hälfte der Kunden registriert, dass die Kuriere frühzeitig Bescheid sagen, wenn sich eine Abholung verspäten wird.
In Fachkreisen war wiederholt vermutet worden, das Outsourcing der Post – seit 2005 beschäftigt sie keine eigenen Kuriere mehr – könnte der Qualität schaden. Die Umstellung auf Subunternehmen wurde damals mit Kostensenkungen begründet.
Autor: Michael Machatschke
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