Die Situation in der Geschäftskundenbetreuung von Vodafone war 2014 besorgniserregend. Kunden beschwerten sich massiv über den schlechten Service, die 700 Mitarbeiter hatten resigniert. Es musste sich dringend etwas ändern. Das Problem: Veränderungsinitiativen schlafen häufig ein, wenn das Management sie nicht persönlich und aktiv vorantreibt. Der Mobilfunkanbieter entschied sich in dieser Situation für das Konzept der "agilen Netzwerke", das in der neuen Ausgabe des Harvard Business Managers (Erscheinungstermin 16. Februar) vorgestellt wird. Der Kerngedanke: Jeder, der eine Idee hat, soll auch gleich deren Umsetzung übernehmen und möglichst schnell die Ergebnisse sehen.

Das Konzept beruht auf einem Ansatz für Change-Prozesse, den Management-Vordenker John P. Kotter entwickelt hat, emeritierter Professor der Harvard Business School. Er empfiehlt Unternehmen, ein duales Betriebssystem zu installieren, in dem neben der hierarchischen auch eine netzwerkartige Struktur existiert. Darin arbeiten Freiwillige aus dem Unternehmen an neuen Lösungen und Ideen.

Mit dem Konzept der "agilen Netzwerke" setzte Vodafone als eines der ersten Unternehmen in Deutschland Kotters Idee um. Mitarbeiter sind aufgefordert, Verbesserungsideen nicht irgendwo abzuladen, sondern von Anfang bis Ende selbst zu betreuen. Ein Netzwerk mit Experten aus den operativen Gruppen unterstützt sie dabei. Seit dem Start im Juni 2014 stießen die Mitarbeiter bereits 432 Change-Initiativen an. Außerdem engagieren sie sich wieder stärker, Prozesse laufen effizienter ab, und auch die Kunden sind zufriedener mit dem Service des Unternehmens.

Harvard Business Manager
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