Viele Servicemitarbeiter sind überfordert mit den Anfragen ihrer Kunden. Das zeigt eine Umfrage unter 1440 Mitarbeitern in Callcentern weltweit. Die Gründe: Unternehmen stellen die falschen Leute für den Dienst am Kunden ein – und geben ihnen auch nicht die richtigen Werkzeuge und Fähigkeiten für die Bearbeitung der immer komplexer werdenden Probleme an die Hand.

Das fanden Matthew Dixon und seine Kollegen vom Beratungsunternehmen CEB in einer Untersuchung heraus, deren Ergebnisse im aktuellen Harvard Business Manager veröffentlicht werden (Erscheinungstag: 25. April). Die Callcenter-Mitarbeiter unterscheiden sich deutlich in ihrer Persönlichkeit und Arbeitsweise. Die meisten Kundendienstler zählen zum „verständnisvollen“ oder "fleißigen" Typus (32 Prozent beziehungsweise 20 Prozent). Am effizientesten und reibungslosesten lösen jedoch die sogenannten "Macher" die Probleme der Kunden. Sie stellen aber nur einen kleinen Teil (15 Prozent) einer typischen Callcenter-Belegschaft.

Unternehmen sollten Recruiting, Training und ihre Kultur ändern, damit der Anteil der Macher möglichst schnell steigt. Wichtig ist vor allem die Kultur, da Macher ganz anderen Werten und Einstellungen folgen – Zielvereinbarungen und Bewertungssysteme müssen daher umfassend angepasst werden.

Harvard Business Manager
Kommunikation
Michael Grabowski
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