Du arbeitest inner­halb des Kunden­services im Team »Produkt und Technik«. Worum kümmert sich das Team?

Unser Team Produkt und Technik kümmert sich um den gesamten technischen Support für alle digitalen Produkte unserer Marken: Vom Bestell­prozess über Fragen zum Login bis hin zu Störungs­meldungen. Wir sind zuständig für die Bearbeitung der E-Mails, Chats und Anrufe. Auf diesen drei Kanälen sind wir aktiv und helfen unseren Kund­innen und Kunden in allen Bereichen, auch sehr individuell. Bis zu 15.000 Anfragen erreichen uns jährlich.

Was sind konkret deine Aufgaben?

Ich bin Super­visorin im Team Produkt und Technik und bin die fach­liche Vertretung der Team­leiterin. Ich bin zum einen zuständig für die täg­liche Arbeits­organisation, also für die Umsetzung des Tages­geschäfts. Ich plane die Leute entsprechend für die Arbeits­abläufe ein. Außer­dem bin ich fachliche Ansprech­partnerin für das gesamte Team. Ich stehe für Fragen zur Verfügung, arbeite neue Kolleg:­innen ein und führe Schulungen durch.
Gleich­zeitig bin ich selbst sehr aktiv im Tages­geschäft, bearbeite E-Mails, Chats, telefoniere mit Kund­innen und Kunden. Wir unter­scheiden zwischen First-Level Support, in dem es haupt­sächlich Standard­fälle zu bearbeiten gibt und dem Second-Level Support, bei dem wir Kund­innen und Kunden sehr individuell helfen. Im normalen Ablauf arbeite ich haupt­sächlich im Second-Level Support. Neben der Bearbeitung von Klär­fällen kümmere ich mich auch um Text­bau­steine und Formulierungen, um Abläufe zu optimieren und Vorlagen zu haben, die der Beantwortung technischer Fragen dienen. Eine technische Frage kann zum Beispiel sein, dass jemand anruft und sagt »Ich habe SPIEGEL+ bestellt und kann den SPIEGEL jetzt aber nicht digital lesen«.

Mit welchen Bereichen aus dem Haus arbeitest du häufig zusammen?

Bei Fehler­meldungen arbeiten wir eng mit der Entwicklungs­redaktion zusammen. Dabei unter­scheiden wir zwischen Einzel­fällen und größeren, über­greifenden Problemen. Wichtig ist, dass wir Schwierig­keiten erkennen und schnell handeln. Außer­dem haben wir häufigen Kontakt zu SPIEGEL Media, wenn es etwa Störungen bei den Werbe­anzeigen gibt.

Warum hast du dich für den Einstieg in der SPIEGEL-Gruppe entschieden und was reizt dich an der Arbeit bei uns im Kunden­service?

Den SPIEGEL habe ich schon seit vielen Jahren gelesen und hatte auch immer eine Affinität dazu. Des­halb hat mich die Stelle ange­sprochen. Kommunikation und Kontakt zu Menschen hat mir schon immer Freude bereitet.

Die Arbeit hier im Kunden­service reizt mich, weil sie sehr abwechslungs­reich ist. Ich habe schon viele Positionen durch­laufen, bin in der Telefonie gestartet, dann über den schrift­lichen Kunden­service und als Mit­arbeiterin im Key Account hin zur Super­visorin. Diese Entwicklung zu sehen, gefällt mir auch.

Lange­weile gibt es nie, es gibt jeden Tag etwas Neues und es ist immer viel zu tun. Mir gefällt es, jetzt als Super­visorin auch Verantwortung über­nehmen zu können.